Почему посетитель не становится покупателем?
Кто-то из вас думал, почему покупатель, пришедший в ваш магазин за мебелью, уходит без покупки? А давайте попробуем предположить, почему. Собрать воедино все возможные причины, даже самые маловероятные. Я приведу десять самых очевидных, хотя, их гораздо больше. Возможно сорок, возможно пятьдесят. Но о них чуть позже.
Итак, вы провели отличную рекламную кампанию, сумели заинтересовать множество потенциальных покупателей, убедить их посетить ваш магазин (салон, офис, шоу-рум). Они пришли и…ушли. Причины? Причин много. Есть такие, что не поддаются вашему влиянию и контролю, но большинство зависит от вашей работы напрямую. Я начну.
Причина первая и самая распространенная: в магазине очень мало или совсем нет образцов, которые могли бы заинтересовать покупателя. Понятно, что сейчас все на всем экономят, в том числе на торговых  площадях  и экспозиции. Но, у покупателя есть определенные ожидания, возможно, в рекламе вы ему что-то пообещали. Он ничего не увидел. Он разочарован. Он уходит. Зачем вы содержите этот магазин? Непонятно.
Причина вторая: в магазине есть образцы, но они очень похожи на мебель, которая стоит на экспозиции у ваших коллег и конкурентов. С чем я сталкиваюсь: формируя экспозицию, многие салоны предпочитают мебель, как они говорят «ходовую», ту, что почти гарантировано со временем продастся. Тут ключевое слово «почти». В итоге, в большинстве магазинов стоит «средняя» мебель, в одинаковой комплектации, в «ходовых» цветах – сером, коричневом, бежевом. В то время, как экспозиция  покупается не для продажи – это ваша возможность заинтересовать покупателя, показать ему, что вы не такие, как все, заявить о своих возможностях. Но нет, все как у всех. Кому это интересно?
Причина третья: отсутствие ассортимента. Магазин чаще всего предлагает то, что уже предлагают его конкуренты: те же бренды, те же модели. Почему покупатель должен купить у вас? Он купит там, где дешевле. И правильно сделает.
Причина четвертая: ленивый персонал или напротив, очень навязчивый персонал. И в том, и в другом случае, покупатель чувствует себя некомфортно. Либо он расстроится, что его величество игнорируют, либо постарается как можно быстрее отделаться от навязчивого продавца.
Причина четвертая: персонал просто идеальный – тактичный, вежливый, внимательный, но…ни фига не знает и не может ответить на большую часть вопросов о мебели или несет какую-нибудь неправдоподобную пургу. Скорее всего, покупатель будет искать место, где он сможет получить ответы на свои вопросы или нужную для принятия решения информацию.
Причина пятая: отсутствие сервиса или плохой сервис. Я сам покупатель и меня, например, крайне удивляет, когда я покупаю телевизор за 200 тысяч, и мне предлагают ПЛАТНУЮ доставку и ПЛАТНУЮ установку, вместо того, чтобы предложить максимальный сервис для того, чтобы у меня, во-первых, осталось прекрасное впечатление от покупки, во-вторых, я стал лояльным клиентом. Может быть, завтра мне понадобится кресло, и я уже не стану  бегать в поисках продавца.
Причина шестая: Отсутствие стандартов. Стандартов обслуживания. Стандартов сервиса. Стандартов работы с поставщиками. Стандартов коммуникаций. Стандартов рекламы. Стандартов урегулирования претензий. Стандартов уторговывания сделки. В общем, сплошная самодеятельность по принципу «решаем проблемы по мере их поступления». Клиент два-три раза посетил магазин и у него могут быть очень-очень-очень разные впечатления от этих посещений. И мы не знаем, какие.
Причина седьмая: Неумение персонала уторговывать сделку. Также часто к этому присоединяется еще  и нежелание. Встретив сопротивление клиента, персонал тут же сдается, часто с облегчением. Это создает у покупателей впечатление, что магазин не заинтересован в продаже или по какой-то причине не хочет эту продажу осуществлять, а это вызывает неудовлетворенность и подозрение. Скорее всего, больше этого покупателя магазин не увидит.
Причина восьмая: Отсутствие грамотных коммуникаций с производителями и покупателями. Для кого производитель вывешивает на сайте или отправляет через рассылки информацию о новых моделях, тканях, материалах, распродажах, льготных программах и тому подобное? Видимо, для самого себя, так как 95% партнеров, дилеров, магазинов не заходят на сайты производителей, не читают своевременно почту. А самое главное, они все это не доводят до покупателей. А для того, чтобы извлечь из этой информации деньги, продавец должен иметь постоянные коммуникации с покупателями, зная, кому он может переправить эту информацию, кто может принять участие в акциях и кому предложить мебель по распродажным ценам. Это серьезная каждодневная работа, которая начинается с момента первого прихода покупателя в магазин, но которой магазины упорно не хотят заниматься. Отсутствуют стандарты, отсутствует система мотивации персонала.
Причина девятая: Отсутствие движухи. Движухой мы называем любые мероприятия, которые могут служить причиной обращения продавца к покупателю для приглашения его в магазин. К основным и действительно интересным для большинства покупателей средствам относятся: смена экспозиции, ограниченная акция на какой-либо предмет мебели, поступление новой модели, распродажа, закрытые мероприятия, типа презентаций, ограниченных распродаж, встреч с дизайнерами и т.п. Вообще, тем, связанных с движухой может быть тьма. Вы можете воспользоваться опытом других магазинов, а можете креативить самостоятельно. Главное, чтобы покупатели видели, что вы живете и работаете, что вы помните о них и об их интересах, вы проявляете заботу и внимание.
Причина десятая: Высокая торговая наценка. Мы можем, конечно, быть супер-пупер профессионалами, иметь превосходный и уникальный ассортимент мебели, прекрасный сервис и самых лучших продавцов. Но никто не отменял здравый смысл и экономическую целесообразность. И как бы покупателю не нравилась наша мебель, если мы заломим нереальную цену, покупатель уйдет. С сожалением, но уйдет.
Причины с одинадцатой и до бесконечности: когда мы выясняли, что заставляет заинтересованных покупателей отказываться от покупки, нарисовались настолько неожиданные причины, о которых 99% продавцов даже не задумывается. Возможно, каждая из них касается одного-двух-трех человек. Но, в итоге, все они в совокупности выливаются в многомилионные потери. Приведу только некоторые из них:
Неудобный график работы. Покупатель никак не может попасть в магазин в ЕГО свободное время.
Неудобное место расположения, сложно найти. Магазин находится в жилом массиве или  в переулке или напротив, в гуще других магазинов и плохо идентифицирован.
Отсутствие парковки или места, где можно оставить автомобиль. Покупатель приехал на дорогом автомобиле и не может припарковать его поблизости. Уезжает.
Отсутствие хорошо видимой вывески. Покупатель едет по улице, ищет вашу вывеску, но не находит и проезжает мимо.
Медленное реагирование на запрос. Покупатель отправляет электронное письмо или связывается по телефону для предварительного выяснения какого-либо вопроса, но ответ не получает, либо получает с задержкой, либо вообще не может дозвониться.
Невыполнение обещаний. Продавец дает обещание что-то узнать для покупателя и сообщить ему по телефону. И…забывает об этом. Не каждый покупатель будет напоминать о себе.
Неопрятные продавцы. Явное несоответствие внешнего вида персонала уровню продаваемой мебели. Покупателям это очень не нравится.
Неприятные запахи в магазине. Сам неоднократно был свидетелем ситуации: заходишь в магазин, а там пахнет…пельменями. Обед, так сказать.
Косноязычность персонала. Продавцы, вроде как, и вежливые, и грамотные, и все о мебели знают, но….как собаки, сказать ничего не могут. Покупатель уходит в непонятках.
Отсутствие информации о магазине. Крайне самоуверенно думать: мы уже давно работаем, нас все знают, нас все помнят. Знают, но помнят ли – не факт. Покупатель уже все заказал, оплатил, потом только вспомнил про вас. Ну пришел, ну убедился, что пролетел. Но уже поздно.
Возможно, покопавшись в истории своего магазина, вы придете к выводу, что есть еще какие-то причины, которые «не дали» покупателю совершить покупку мебели именно у вас.
Комментарии

Комментариев пока нет